Rattraper un cours annulé : une règle qui tient

Rattraper un cours annulé, c'est reprogrammer une séance qui n'a pas eu lieu, à une date convenue avec l'élève. Sur le papier, c'est un geste commercial simple. Dans un planning de 20 ou 30 élèves, les rattrapages deviennent vite la tâche la plus chronophage de la semaine : messages pour trouver un créneau, séances oubliées, familles qui pensent avoir un crédit que vous n'avez pas noté.

Pourquoi les rattrapages débordent

Le problème ne vient pas des annulations elles-mêmes. Il vient de trois habitudes :

• chaque rattrapage se négocie au cas par cas, par messages, au moment où l'élève est disponible ;
• aucun délai n'est fixé, si bien qu'un rattrapage de septembre peut ressurgir en décembre ;
• personne ne tient le compte des séances dues, ni vous ni la famille.

Résultat : vous casez des cours dans des trous de 45 minutes qui n'étaient pas faits pour ça, et vous n'êtes jamais sûr de ce qui reste à rattraper. La prévention des absences est traitée dans notre article sur les absences et annulations de dernière minute. Ici, on part du moment où l'annulation a eu lieu.

Une règle en quatre points

Une règle de rattrapage qui tient se résume en quelques lignes, que la famille lit avant de commencer.

1. Qui annule. Si vous annulez, le cours est rattrapé ou non facturé, sans condition. Si l'élève annule dans le délai prévu (24 ou 48 heures avant), il a droit à un rattrapage.
2. Annulation tardive. En dessous du délai, le cours est dû et n'ouvre pas de rattrapage. Vous pouvez prévoir une exception par trimestre, à votre discrétion.
3. Délai pour rattraper. Le rattrapage se prend dans les quatre semaines, ou avant la fin du forfait. Au-delà, il est perdu.
4. Où le placer. Les rattrapages se font sur un créneau dédié, pas dans votre planning habituel.

Une règle de rattrapage n'a pas besoin d'être sévère. Elle a besoin d'être écrite, connue avant le premier cours et appliquée à tout le monde.

Le créneau de rattrapage fixe

C'est la mesure qui change le plus votre semaine. Au lieu de chercher un trou pour chaque élève, vous ouvrez un seul créneau, par exemple le samedi de 10 h à 12 h toutes les deux semaines, ou le mercredi en fin de journée. Les élèves qui ont un cours à rattraper s'y inscrivent.

Les avantages sont concrets :

• vos créneaux habituels restent stables, et les familles régulières ne voient rien bouger ;
• un seul message par quinzaine remplace dix échanges ;
• un créneau vide se libère pour vous, au lieu d'un trou dans la semaine.

Pour les cours en ligne, le même principe marche avec un ou deux créneaux courts en soirée.

Tenir le compte des séances dues

Un rattrapage non noté est une dette dont personne ne connaît le montant. Pour chaque élève, gardez trois informations : la date du cours annulé, la date limite pour le rattraper, et la date à laquelle il a été rattrapé. Marquez le cours annulé plutôt que de le supprimer : à la fin du mois, vous savez ce qui a été donné, ce qui est dû et ce qui reste à facturer.

Pour les forfaits, ajoutez le solde : « 10 séances achetées, 7 faites, 1 rattrapage en attente, 2 restantes ». Envoyez-le à la famille à chaque fin de mois. Un logiciel de planning de cours qui garde l'historique de chaque séance, annulée comprise, évite de refaire ce calcul à la main.

L'écrire noir sur blanc

Votre règle n'a de valeur que si la famille l'a reçue avant de s'engager. Pour un client particulier, les conditions générales de vente doivent être fournies avant la conclusion du contrat. Mettez-y vos délais d'annulation, la règle de rattrapage et ce qui arrive aux séances non consommées d'un forfait. Si un forfait est vendu à distance, par téléphone ou en ligne, la famille dispose aussi d'un droit de rétractation de 14 jours, dont vous devez l'informer avant la commande.

En cas de désaccord, un professionnel qui vend des services à des particuliers doit aussi avoir désigné un médiateur de la consommation, gratuit pour le client. Notre générateur de contrat de cours particuliers, gratuit, intègre une clause d'annulation et les mentions sur le médiateur.

Sources

• Conditions générales de vente (CGV), Service Public Entreprendre
• Médiation de la consommation, Service Public Entreprendre
• Achat à distance : droit de rétractation du consommateur, service-public.gouv.fr